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呼叫中心功用

時間：2014-06-18 來源：武漢網(wǎng)whw.cc 作者：whw.cc 我要糾錯

　　交互式語音應(yīng)對功用：交互式語音應(yīng)對（IVR）實際上是一個主動的“事務(wù)署理”。經(jīng)過IVR模塊，客戶能夠運用雙音頻話機，經(jīng)過電話按鍵輸入指令，經(jīng)過聽取系統(tǒng)播放的語音取得成果；假如用戶不滿意IVR供給的效勞，還能夠隨時將電話轉(zhuǎn)接到人工座席，得到愈加完善的人工效勞。

　　IVR完結(jié)全天候自助式效勞。經(jīng)過系統(tǒng)的交互式應(yīng)對效勞，客戶能夠很容易地經(jīng)過電話機鍵盤輸入他們的挑選，然后得到24小時的效勞。

　　呼叫中心具有功用強壯的敞開式語音流程事務(wù)開發(fā)接口，能夠完結(jié)任意的語音事務(wù)流程。

　　呼叫中心首要功用有：撥號、錄音、來電轉(zhuǎn)接、搶接（代接）、監(jiān)聽、三方通話、音樂堅持、留言、暫停效勞、呼叫轉(zhuǎn)移、等候行列等功用。這些功用都能夠經(jīng)過電話操作或座席軟件的操作來完結(jié)。

　　座席轉(zhuǎn)接功用：呼叫中心系統(tǒng)http://www.hollycrm***/能夠依據(jù)預(yù)訂義的ACD策略將來電主動轉(zhuǎn)接到指訂座席。

　　（1）依據(jù)不一樣的時刻段轉(zhuǎn)接到不一樣的座席組：

　　例如：在8:00—21:00主動將來電轉(zhuǎn)接到一組座席，

　　在21:00——次日8:00主動將來電轉(zhuǎn)接到另一組座席；

　　（2）在同一個座席組內(nèi)，能夠循環(huán)轉(zhuǎn)接，或按以下優(yōu)先次序轉(zhuǎn)接來電：

　　“上次接聽（或默認接聽）”——>“最少接聽次數(shù)”——>“最少振鈴次數(shù)”—> “空閑”

　　（3）假如是初度打進電話，主動轉(zhuǎn)接到新客戶展開座席或最少接聽次數(shù)的座席。

　　（4）假如有必要，能夠把某一通道設(shè)置為常振鈴?fù)ǖ溃看斡须娫捄羧耄撏ǖ蓝颊疋彙?/p>

　　轉(zhuǎn)接電話的一起向座席軟件發(fā)送呼入用戶的信息（簡稱彈出窗口）：

　　本系統(tǒng)經(jīng)過TCP/IP協(xié)議向座席軟件發(fā)送主叫號碼、客戶稱號等有關(guān)信息，提交座席軟件處置。座席軟件界面會主動彈出來電信息，并引導(dǎo)座席人員進行新客戶登記、機票預(yù)訂、航班查詢等功用。

　　座席互轉(zhuǎn)：經(jīng)過座席軟件的“轉(zhuǎn)接”按紐，或在座席話機上按“閃斷”（R鍵）的辦法將當時呼入轉(zhuǎn)到其他座席。

　　接聽其他座席來電：（供給三種辦法）經(jīng)過雙擊座席軟件中的“等候行列”中等候呼入的電話，或在座席電話上按“*#”或按“*分機號#”的辦法接聽正在其他座席振鈴的呼入電話。

　　語音信箱功用：假如座席忙或不在效勞時刻時，客戶能夠依據(jù)語音提示給某個座席留言，記載客戶的定見、主張、投訴等。

　　座席通話主動錄音功用：本系統(tǒng)能夠全程對一切座席的通話進行同步錄音，便于進行信息核對、進步效勞水平等。監(jiān)聽及三方通話功用：

　　具有辦理權(quán)限的座席能夠隨時監(jiān)聽其他座席的通話；任意座席也能夠隨時建議三方通話，約請其他座席參加，幫忙處置疑問。

　　傳真收發(fā)功用：假如開通傳真功用，本系統(tǒng)能夠進行無紙化接收和發(fā)送傳真。

　　座席呼叫轉(zhuǎn)移、效勞狀態(tài)設(shè)置等功用：

　　歸納事務(wù)辦理系統(tǒng)功用：歸納事務(wù)辦理系統(tǒng)由座席事務(wù)處置模塊、財務(wù)辦理模塊、票證與運營辦理模塊、推廣與客戶聯(lián)系辦理模塊、系統(tǒng)辦理模塊構(gòu)成。各個模塊間相互協(xié)調(diào)，共同運用，完結(jié)署理人事務(wù)的全面信息化辦理。

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