呼叫中心系統(tǒng)-呼叫中心技術(shù)方案-虛擬呼叫中心
400呼叫中心 虛擬呼叫中心 呼叫中心功能 呼叫中心建設(shè)專家
呼叫控制功能
主要是控制ACD的各種動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的呼叫建立、呼出請(qǐng)求、呼叫轉(zhuǎn)移等。
1、支持中國(guó)1號(hào)信令
2、支持七號(hào)信令，24位點(diǎn)編碼
3、支持用戶線信令
4、支持E1、T1、J1等多種接口，也可以提供2B+D及30B+D的接口
5、字冠分析
6、路由選擇
7、智能排隊(duì) 通過(guò)智能路由編程實(shí)現(xiàn)。
8、呼叫建立 acd實(shí)現(xiàn)。
9、呼叫等待，能設(shè)置等待隊(duì)列長(zhǎng)度 在配置字冠時(shí)候可以設(shè)置呼叫等待隊(duì)列長(zhǎng)度。
10、呼叫保持 軟件話機(jī)提供接口在座席實(shí)現(xiàn)。
11、呼叫轉(zhuǎn)接 軟件話機(jī)提供接口在座席實(shí)現(xiàn)。
12、呼叫拆除 軟件話機(jī)提供接口在座席實(shí)現(xiàn)。
13、多方通話 軟件話機(jī)提供接口在座席實(shí)現(xiàn)。
14、實(shí)現(xiàn)座席功能
智能路由功能
通過(guò)編寫智能路由流程實(shí)現(xiàn)
（1）系統(tǒng)可以自動(dòng)估算預(yù)報(bào)排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。
（2）可以根據(jù)客戶優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)和服務(wù)。
（3）可以選擇服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)/最短的座席、服務(wù)次數(shù)最多/最少的座席，空閑時(shí)間最長(zhǎng)/最短的座席等等。
（4）系統(tǒng)提供可編程智能路由功能，其編程語(yǔ)言與IVR的流程語(yǔ)言完全類似，語(yǔ)法非常簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)的功能卻很豐富（包括數(shù)學(xué)運(yùn)算、邏輯運(yùn)算、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、與IVR、網(wǎng)關(guān)等的接口）等，因此可以實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜的路由選擇功能，例如根據(jù)主叫/客戶ID從數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢到相關(guān)客戶的特征信息（如個(gè)人的喜好、關(guān)心的內(nèi)容等）選擇合適的座席為其服務(wù)。
IVR/IFR功能
主要是針對(duì)不同的服務(wù)需求，可以調(diào)用不同的設(shè)備資源。
IVR--交互式語(yǔ)音響應(yīng)，提供與語(yǔ)音服務(wù)有關(guān)的功能。
實(shí)時(shí)的語(yǔ)音錄制
實(shí)時(shí)的聲音回放
將數(shù)字合成語(yǔ)音播報(bào)
檢測(cè)DTMF信號(hào)
支持TCP/IP協(xié)議
IFR--交互式傳真響應(yīng)，提供與傳真服務(wù)有關(guān)的功能。
傳真信號(hào)的檢測(cè)
傳真文件的接收
傳真文件的發(fā)送
檢測(cè)DTMF信號(hào)
多媒體服務(wù)功能
支持TCP/IP,H.323,T.120協(xié)議
WEB服務(wù)
EMAIL收發(fā)等
收集Internet網(wǎng)上信息
使用CHAT等
Web引導(dǎo)、表單共享、電子白板、文件傳輸
自動(dòng)外撥功能
系統(tǒng)通過(guò)任務(wù)管理器可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外撥功能（包括外撥電話、發(fā)傳真、發(fā)Email、發(fā)短消息等等）。任務(wù)管理器可以象IVR一樣編寫自動(dòng)處理流程，并通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定自動(dòng)定時(shí)執(zhí)行這些流程。
需要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能有：
1、投訴處理中的通知、督辦、反饋。（在座席端）
2、主動(dòng)信息通知（在內(nèi)部管理端）
3、在業(yè)務(wù)自定義中加入自動(dòng)外撥。
呼出的方式?jīng)]有短消息通知，但系統(tǒng)留有接口方便以后增加該功能。
外部數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能
主要是指系統(tǒng)能與其它外部數(shù)據(jù)源進(jìn)行連接。
1、支持Sybase/Informix/Oracle等大型數(shù)據(jù)庫(kù)
2、支持TCP/IP、UDP、HTTP等協(xié)議
提供與其它數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)的接口
系統(tǒng)以ocx的方式提供與平臺(tái)通訊的接口，方便增加網(wǎng)關(guān)。
維護(hù)管理功能
1、設(shè)備管理
設(shè)備管理包括對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的硬件、軟件和智能外設(shè)（IVR/IFR）、座席分流器的硬件、軟件的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、日志等的維護(hù)處理。包括配置管理、統(tǒng)計(jì)功能、后臺(tái)管理、跟蹤監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)管理等。
2、網(wǎng)絡(luò)管理
利用網(wǎng)絡(luò)管理軟件監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀況，并當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn) 錯(cuò)誤時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警。
3、業(yè)務(wù)管理
業(yè)務(wù)管理分用戶管理和業(yè)務(wù)信息管理。
用戶管理指對(duì)用戶的檔案，用戶帳號(hào)，用戶所申請(qǐng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而滿足用戶的要求并覆蓋現(xiàn)有的業(yè)務(wù)要求。
業(yè)務(wù)信息管理主要用于維護(hù)座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息查詢服務(wù)功能所用到的查詢信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)這些信息的分類管理（增、刪、改）。
4、系統(tǒng)維護(hù)
系統(tǒng)的維護(hù)主要是通過(guò)維護(hù)終端完成。維護(hù)終端以中文圖形的操作環(huán)境，為維護(hù)人員提供直觀、方便的人機(jī)交互界面。
5、系統(tǒng)安全管理
為各操作員設(shè)定相應(yīng)的權(quán)限，以保證系統(tǒng)的安全性。 聯(lián)系我的時(shí)候請(qǐng)說(shuō)是在 武漢網(wǎng)whw.cc 上看到的，謝謝。